L’indice de satisfaction (IS) est calculé exclusivement à partir des données générées dans le cadre des réclamations sur Reclamation24, notamment les avis des consommateurs après clôture ainsi que les réponses publiques des entreprises sur le portail.
Seules les réclamations clôturées et évaluées sont intégrées dans le calcul. Deux statuts de clôture sont distingués :
Résolue
Un accord a été trouvé. Le problème a été résolu et la réclamation a été clôturée de manière positive.
Non résolue
Aucune solution n’a pu être trouvée. Le problème persiste et la réclamation a été clôturée de manière négative.
IS = ((AQ × 3) + (VN × 10 × 2) + (LQ × 3) + (EMP × 2)) / 10
La note des consommateurs (VN) repose sur une échelle de 0 à 10 et est donc pondérée en conséquence dans le calcul.
L’indice de satisfaction se compose de quatre critères :
Le taux de réponse indique dans combien de cas une entreprise a réagi à une réclamation.
Une réclamation est considérée comme traitée lorsqu’une des conditions suivantes est remplie :
L’entreprise publie une réponse publique sur Reclamation24 avant la clôture de la réclamation. Dans ce cas, la réclamation est automatiquement considérée comme ayant reçu une réponse.
En l’absence de réponse publique avant la clôture, le consommateur peut indiquer lors de la finalisation s’il a été contacté par l’entreprise. Si le contact est confirmé, la réclamation est comptabilisée comme ayant reçu une réponse.
Important :
S’il existe déjà une réponse publique, le consommateur ne peut plus fournir d’information supplémentaire concernant un éventuel contact.
Seul le statut au moment de la clôture de la réclamation est pris en compte pour le calcul. Les réponses publiées après la clôture et l’évaluation ne sont pas prises en considération rétroactivement.
Note moyenne du service client attribuée par les consommateurs sur une échelle de 0 à 10.
Pourcentage de réclamations clôturées pour lesquelles les consommateurs ont confirmé que leur problème a été résolu.
Pourcentage de réclamations clôturées pour lesquelles les consommateurs ont indiqué qu’ils recommanderaient l’entreprise après le traitement de leur réclamation.
L’indice de satisfaction est mis à jour quotidiennement.
L’indice de satisfaction est calculé uniquement si au moins 2 réclamations ont été clôturées et évaluées au cours des 12 derniers mois.
Si ces conditions ne sont pas remplies, la mention « n. d. » (non défini) apparaît sur le profil de l’entreprise.