Une fois votre réclamation soumise, une procédure clairement structurée est lancée :
1. Publication et enregistrement transparent
Après l’envoi, votre réclamation est publiée sur notre plateforme. Cela permet de documenter le cas de manière transparente et de rendre l’état actuel de votre réclamation accessible et compréhensible à tout moment, pour vous comme pour les autres utilisateurs.
2. Transmission à l’entreprise
Selon les coordonnées disponibles pour la marque concernée, la réclamation est transmise par différents moyens :
Envoi par e-mail :
Si une adresse e-mail est disponible, nous transmettons votre réclamation directement au service client compétent, en incluant les coordonnées que vous avez fournies (nom, adresse e-mail et, le cas échéant, numéro de client).
Envoi postal :
Si une adresse postale est enregistrée, vous pouvez nous confier, de manière facultative, l’envoi de votre courrier par voie postale.
Envoi autonome au format PDF :
Vous avez également la possibilité de télécharger votre réclamation au format PDF à tout moment, de l’imprimer et de l’envoyer vous-même.
3. Traitement par l’entreprise
Après réception de votre réclamation, l’entreprise décide librement de la suite à donner :
Prise de contact directe et confidentielle :
De nombreuses entreprises utilisent les coordonnées transmises pour vous contacter directement par e-mail ou par téléphone. Cela permet un traitement discret de votre demande, dans le respect de la réglementation en matière de protection des données.
Réponse publique :
L’entreprise peut également choisir de répondre publiquement à votre réclamation directement sur notre plateforme.
Caractère volontaire et impact sur la réputation :
Les entreprises ne sont pas tenues de répondre publiquement sur notre plateforme ni d’y être actives. Le fait qu’une marque privilégie exclusivement une communication privée ou décide de ne pas intervenir publiquement n’a aucune incidence sur sa réputation. De nombreuses entreprises ayant des standards de service élevés privilégient volontairement le dialogue direct et non public pour résoudre les situations.
4. Clôture et évaluation du service client
La possibilité d’effectuer l’évaluation finale est activée dès qu’une réponse publique de l’entreprise est publiée ou qu’un délai de 7 jours s’est écoulé.
Lors de la dernière étape, vous évaluez le service client sur une échelle de 0 à 10 points. Vous indiquez également si votre problème a été résolu et si vous recommanderiez la marque.
En l’absence de réponse publique sur la plateforme, vous pouvez également préciser si l’entreprise vous a contacté en dehors de la plateforme, par exemple par e-mail ou par téléphone.
Ce système garantit que la qualité de service d’une marque est prise en compte de manière objective et équitable dans l’évaluation globale, même lorsque la solution a été trouvée exclusivement dans le cadre d’un échange direct et non public.